突发事件新闻发言人需把握的“两关八度十要点”
2017-05-10
信息来源： 中国应急网
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新闻发言人很具挑战性，突发事件新闻发言人更具挑战性。实际工作中，例行新闻发布，发言人及其协助团队有较充足的时间准备，包括答问准备。而突发事件的新闻发布，任务紧急时间紧近，时效性和专业性强，协助团队临时组建，不易做到准备充分。
2016年国务院下发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中要求，对涉及重特大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会。这是我国政府首次对重特大突发事件舆情应对新闻发布作出时限规定。落实这一规定的关键之一是新闻发言人，因此，每一位负有突发事件新闻发布职责的发言人，都需要居安思危扎实准备，针对自己负责的区域、行业、领域可能发生的突发事件，准备准备再准备，做好一万应对万一。
突发事件新闻发言人需要具备与任务相适应的素质能力，必须政治坚定、业务过硬、态度诚恳、形象良好，必须知世情、知国情、知域情、知业情，必须懂媒体、懂记者、懂舆论、懂公众。具体工作中应当把握好“两关八度十要点”：“两关”是指过好语言关、副语言关：“八度”是指把握好态度、角度、高度、深度、尺度、语度、气度、风度：“十要点”是指贯彻好十个方面需要注意的重点。
一、过好“两关”
第一关：语言关。驾驭好语言是新闻发言人必备的基本素质和基本技能。语言是受众通过听觉接收感知到的发言人传递的信息，如果语言功底不深，往往会出现表述不清、词不达意、答非所问、雷人雷语。准备新闻发布稿是必要的，但无论是发布还是答问，都不可照本宣科，不可用报告腔、广播腔、朗读腔、背诵腔。合格的新闻发言人应当掌握突发事件的主要情况、重要信息、关键数据、背景资料、处置措施、决策依据、因果逻辑等，发布时用鲜活生动、通俗易懂的临场语言表述出来，回答记者提问时更是如此。驾驭好语言，做到表述精准、流畅得体又得心应手，需要不断研究和学习，不断实践和积累。
第二关：副语言关。驾驭好副语言同样是新闻发言人必备的基本素质和基本技能。副语言是受众通过视觉接收感知到的发言人传递的信息，包括目光神情、面部表情、手势身势、着装发型、仪表体态、举手投足、坐姿站位等，不同的副语言表达不同的意思，影响范围往往比语言更直接更宽广。发言人从进入公众视野入场上台正式发布，到退场撤离一举一动，副语言始终发挥着作用，传递着信息。因此，副语言的作用不可低估，必须认真对待。语言、副语言有机结合形成新闻发言人完整充沛的表达。如王毅外长等领导同志的答记者问，语言方面立意高远朗朗上口，副语言方面形情并用出神入化。让受众或心有灵犀深受感染，或强烈震撼印象深刻，是语言和副语言深度融合高度统一的经典之作。每一位新闻发言人要深入研究仔细体味，消化吸收学以致用，真正过好语言关、副语言关，驾驭好语言和副语言的融合统一，做到能力在手成竹在胸。
二、把握好“八度”
一是态度。发言人受特定组织和机构委派发布新闻，必须忠诚于受委派的组织，其态度必须是组织的态度而不是个人的态度，所有言行必须围绕组织态度展开，把搞好新闻发布作为使命全身心投入，让组织感到靠得住、拿得下。发言人必须诚恳对待受众，诚恳发布新闻，诚恳回答问题，让受众感觉听得进、信得过，架起沟通、信任的桥梁。
二是角度。发言人必须具有针对突发事件新闻发言的合适身份，进而把握好发言角度。突发事件新闻发布不是评论、议论、讨论，而是向公众报告、说明、解释。角度正确才能师出有名，名正言顺，顺理成章，让人听得入耳、入心、入脑。
三是高度。发言人对突发事件进行新闻发布，根本意图是要引导媒体解读、影响公众认知、干预舆情发展。因此，发言人所讲的话应当有必要的政治高度、法律高度、道义高度，占据政治、法律、道义制高点对实现目标至关重要。
四是深度。发言人对突发事件要有描述、有解释、有分析、有提炼，要说清其然，还要说清其所以然。围绕突发事件要有足够的政策知识储备和专业知识纵深，发布的内容要出之有据、持之有理，经得住询问、提问、追问、质问、逼问。
五是尺度。发言人的话要讲得有分寸、有余地，不可把话讲满，更不能讲绝，不要留下能够断章取义、产生歧义、借题发挥的漏洞。要重讲事实，慎讲原因；多讲正面，少讲反面；吃不准的事情暂时不讲，但也不要给人留下回避的印象。抓住主要矛盾，兼顾次要矛盾；重视积极面，关照消极面。喜怒哀乐都要有节有度，不可失态，防止新闻发布过程出现负面新闻。
六是语度。发言人的语言速度要张弛有度掌控合适，要让受众不论在现场还是在电视直播、广播中，都能听得清、听得懂、记得下。兼职发言人不易做到字正腔圆顿挫抑扬，但一定要尽可能用易懂易记、直白明了的语言去表达。语速、语气、语音、语调、语顿、语感、语境等都很重要，务必用心把控。
七是气度。发言人必须十分理性，不论遇到什么情况，始终要保持平静庄重，不生气不赌气不斗气，不与人动粗动怒，不冒犯记者特别是提出尖锐问题的记者，不激怒对方，也不被对方激怒，即便面对故意找茬者，也要做到大气、宽容、大度。
八是风度。发言人的举手投足、举止言行、着装仪表都要有形象意识和气质意识，要彬彬有礼、不卑不亢、温文尔雅，让受众有信任感、谐调感、共鸣感。风度是一种可见可知又难以描述的形象气质，新闻发言人的风度体现在个人形象上，但属于组织和岗位，应当予以重视并不断培养。
三、贯彻好“十要点”
第一要点：记住职责，忘掉自我；只能成功，不能失败。一旦受领突发事件新闻发布任务，发言人必须高度集中精力全力以赴，以“我们”这个代表着应急处置集体的身份发布新闻，勇敢担当决战决胜，只能成功不能失败。
第二要点：实话实说，实情实达；实话适说，实事求是。不能说的守口如瓶，暂不能说的时机合适了再说，能说的有理有据，说出来的全是实话，“实”和“适”要高度协调精准把握。
第三要点：主动请示，不要等候指示；依托团体，不要依赖团队。哪些内容发布，哪些内容不发布，吃不准的要主动征询、主动请示。发布所需内容要依托团队协助收集、提炼整理。但突发事件发布中的协助团队临时组建，未必能完全满足需要，发言人必须有充分的思想准备和业务准备。
第四要点：摆事实讲道理以理服人，可动情可抒情不可矫情。言之有理，论之有道，说服自己才能说服他人。情出于心，情出于真，感动自己才能感动大家。晓之以理，动之以情，为理用情，切忌煽情，“情”与“理”要高度统一。
第五要点：身临其境、心临其境、语临其境、音临其境。如条件允许，发言人一定要深入应急处突前沿，置身于抢险救援一线，感受困难、感知惨烈、感动自己，回到发布台上，再现感受、再现感知、再现感动。亲身经历能产生顿悟，切身体验能激发灵感。人到现场话自来，话到真时自服人。
第六要点：精心构思、精心设计、精力集中、精确表达。突发事件的新闻发布往往是多场次高密度进行，不仅时间紧迫，而且有连续效应。在来不及准备发布稿的情况下，发言人必须在短时间内把发布内容迅速梳理形成提纲要领，或草稿或腹稿，精准地发布出去，这需要过硬的基本功。
第七要点：及时与适时相结合，定性与定量相结合；引用原话，增强权威性；引用原意，提高震慑力。及时发布重要情况是公众的期望、舆论的要求，但必须分开主次、讲究时机，服从大局。对突发事件的说明、对处置进展的报告、对关键措施的解读，要定性定量相结合，深入浅出去专业化，让受众听得明白透彻。必要时可以引用权威机构、权威人士的原话原意，增强发布内容的分量。
第八要点：记者是帮手，不是对手，更不是敌手；媒体是协作者，不是干扰者，更不是捣乱者。要理解、尊重、体谅媒体和记者，他们有自己的采访任务、职业要求、公众期望，但他们不是突发事件相关领域的专家行家。即便提出一些不够专业的问题，也不要抱怨，而是要认真回答解释。对热点问题难点问题，要尽可能正面回答，因为越是热点难点，关注度越高，越能有效引导舆论。发言人有责任把媒体和舆论引导到应急处突化解危机的正能量轨道上来，决不可相反。对别有用心居心叵测故意找茬者则另当别论。
第九要点：以交流的心态对待交锋，以释疑的愿望化解质疑，以对话的方法应对对抗，以勘误的诚意纠正失误。心平气和不急不躁，真诚坦诚真实朴实，胸怀大局宽容包容，着力引导舆论的大方向。通过建立媒体、受众对发言人的信任信服，树立突发事件应对处置团队的良好形象，助力应急处突抢险救援顺利进行。
第十要点：辩论要有节，驳斥要有度，无理莫夺理，得理也让人。对误解误会要澄清，对诽谤攻击要辩驳。对自身的失误差错要诚恳道歉，对媒体记者的失误错误要纠正但不宜尖刻。发布会不是辩论会，不必把记者说得哑口无言，即便道理在自己手里也要适可而止。
突发事件往往事先无征兆无预报，突然发生造成重大影响或者严重后果。党政领导高度重视，社会各界高度关切，媒体舆论高度关注，指挥机构临时组建，人力物力紧急征调，处置过程较长，动用资源较多，信息提取和情况汇总难以精准及时，这些都会给新闻发布造成很大压力和困难。在重大险情、灾情、疫情、警情、舆情背景下，遇难者、被困者、失联者、受伤者、受害者的亲朋好友很悲痛很激动，涉事人员、工作人员、社会公众、媒体记者的焦虑、疲惫、悲情、埋怨以及由此产生的对抗情绪和潜对抗情绪，会直接反映到新闻发布会上，突出体现在提问环节。发言人走上突发事件新闻发布岗位，便置身于媒体焦点上，置身于公众注视中，一字一句、一举一动、分分秒秒都充满挑战。说对一万句应该，说错一句不行。因此，突发事件新闻发言人务必平时准备、忙时盯紧、急时应急、战时应战。从容镇定主动发布，机智灵活回答问题，努力做到有题必答、有题会答、有题敢答、有题善答，热题热答、硬题硬答、难题解答、假题巧答，把危机说清化解关切，把难事说妥释疑解惑，为应对处置突发事件创造良好的舆论环境，为妥处危机维护稳定发挥应有的作用。
作者简介：
刘德政，山西省政府副秘书长、新闻发言人
徐全洲，山西省政府办公厅副调研员。
裴丽，山西省政府办公厅干部。
本文转载自《中国应急管理》
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